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三季度家電售后服務成投訴重災區 同比增長231%

2017-10-12 08:50:03    新浪綜合

  來自蘇州市消保委剛剛發布的消費投訴分析報告顯示,今年第三季度被消費者投訴居前五名的商品和服務分別是服裝鞋帽、食宿文化娛樂慶典、家具、美容美發洗浴,和家用電器。其中,家用電器產品成投訴重災區,同比增長231%,六成為售后服務。

  市消保委副秘書長鄒一敏表示,下階段將緊緊圍繞這些消費者投訴熱點、重點,督促并引導廣大經營者履行社會責任,整改不誠信行為,打造“誠信蘇州,消費天堂”的城市文明品牌。尤其是對投訴排名前十的經銷商,將分別約談,要求其報備售后服務總負責人姓名和電話,提供企業所屬合法有資質的售后服務網點,在蘇州市各地消保組織官網及“蘇州市消費維權點點通”手機App上發布,以提高相關投訴解決率,減少相關投訴量。

  今年第三季度,全市各級消保委共受理各類消費者投訴3162件,已結1790件,結案率47%;為消費者挽回損失658萬余元;其中,運用簡易程序調解消費者投訴2件,為消費者挽回經濟損失11.05萬元;運用基層維權網絡糾紛調解信息系統調解、和解消費糾紛及爭議5件。接待來電、來訪咨詢17279人次。

  分析顯示,該季度投訴熱點分別為家用電器和非現場購物類,前者共受理投訴346件,占總投訴量的10.9%,同比增長231%;后者為1328件,占總投訴量41.9%,同比下降51%。

  從投訴問題看,家用電器商品六成集中在售后服務領域。消費者反映,商品報修后,品牌商或經銷商遲遲不上門檢查或維修,而之前購買合同上的承諾時間是24小時或48小時內,服務不能兌現。經銷商或品牌商將出了問題的產品拖到維修點后,不能在承諾的期限內修理好送上門,時間超長;此外,對產品質量三包認識存在異議,也是形成糾紛的一個重要原因。爭議焦點為不少消費者對企業規定的主要部件三包范圍不認同,收費有異議。如有位消費者的空調經檢測就其中一個零部件需更換,但維修人員要求其更換整個主板,消費者不同意,認為加重了其負擔。對一些過保產品在付費維修后短時間內再出故障需要再次維修按規收費,大部分消費者更難以接受。如姑蘇區消費者尹某家里一臺空調才花了280元換了零部件修好,1小時后又壞了,再修需要再花錢,尹某電話里就與維修人員吵了起來。

  網絡等非現場購物類投訴,主要集中在服裝鞋帽、家居用品和兒童用品三類商品上,占比分別為30%、22%、17%。消費者反映的問題有三個:經營者提供的商品型號、款式與收到的實物不符,或商品質量存在瑕疵;虛假宣傳、夸大宣傳、使用誤導性廣告語等購物陷阱突出;經營者無正當理由拒絕執行7天無理由退貨,或通過拖延拒絕承擔售后義務。

  市消保委提醒廣大消費者,購買家電建議去正規商場,維修前先去市消保委或各地消保組織官網查詢,認準正規維修單位。去年8月,市消保委曾經約談過一批家電經銷商,公布了一批合法有資質的維修商名單和聯系方式,消費者可作為參考。非現場類購物,建議保留相關交易記錄,以發現問題時維權有據。鄒一敏說,目前對這類投訴的維權仍然存在較大難度,消費者提高自身保護能力很重要。

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