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家電售后服務頻遭投訴 企業自設門檻為哪般?

2017-09-14 08:59:11    

 

中國消費者協會近日發布了2017年上半年全國消協組織受理投訴情況分析報告。從商品類投訴來看,家用電子電器類投訴量仍高居第一位,有關售后服務的投訴上升明顯,占總投訴量的33.2%,與去年同期相比上升明顯。另外,近期記者也接到數起消費者的投訴,投訴的焦點集中在售后服務不及時、維修人員不上門等方面。

熱點:

售后服務屢遭詬病

7月23日,江蘇昆山的消費者胡先生向本報投訴稱,他2014年買的某知名品牌的柜式空調突然不制冷了,經過6次報修,歷時一個多星期,都沒有售后人員上門維修。胡先生告訴記者,經過多次報修后,一位自稱是該品牌售后的人員上門了,但只拍了幾張照片,并稱“變頻空調就是這樣”,并沒有做任何維修。這樣的答復顯然并不能解決空調不制冷的問題。

為此,記者撥打了該品牌400客服電話,將胡先生的投訴反饋給客服人員。8月3日,一位自稱是該品牌南京分中心的吳經理來電告訴記者,胡先生的投訴已經轉給無錫分中心處理,處理完后將反饋結果。8月9日,記者致電吳經理了解處理進展情況。吳經理表示,已經將胡先生的投訴轉給無錫分中心的技術人員,空調不制冷的原因可能是消費者的房間面積太大造成的,具體情況需要和無錫分中心的李經理聯系。8月15日,胡先生再次投訴稱,依然沒有人與他聯系。隨后記者致電無錫分中心李經理,李經理表示,會在第二天上午派人去檢測。

從胡先生和客服的聊天記錄中看到,每次報修,售后人員都會承諾會有售后人員聯系上門,可這樣的承諾并沒有給胡先生的售后維修帶來任何幫助。

類似家電售后問題的投訴,南京消費者黃先生也遭遇過。近日,黃先生向記者講述了他與某品牌售后的“拉鋸戰”。在發現該品牌洗衣機無法正常工作后,黃先生與售后聯系上門維修,然而得到的上門承諾卻因檔期排滿、沒有配件等原因一拖再拖。在經歷了12天的手洗衣服后,黃先生才等來姍姍來遲的維修人員。

夏季是家電使用的高峰期,也是售后服務投訴的高發期,在本報接到的針對家用電器的相關投訴中,涉及多個知名品牌,拋開產品質量問題,讓消費者更為惱火的是企業對售后服務敷衍了事,維修人員不負責。

家電企業的售后服務為何屢屢遭到消費者詬病?面對“不作為”的售后服務,消費者如何才能維護自身的合法權益?

調查:

投訴聚焦五大方面

中消協發布的投訴情況分析報告指出,對家電商品售后服務問題的投訴主要集中在五個方面:一是三包期內不按規定執行,推諉扯皮規避法律責任;二是退換貨設置門檻,增加消費者退換貨難度;三是檢測機構少、檢測費用高,難以滿足消費者的維權需要;四是網購退貨后故意拖延,遲遲不予退款;五是售后客服態度較差或客服電話無法接通等。

“售后服務屬于買賣合同的附隨義務。”江蘇天哲律師事務所王宇月律師近日在接受記者采訪時表示,買賣雙方應該按照買賣合同中約定的售后服務條款履行;如果沒有詳細的服務條款但有產品質保期的,賣方應當在產品質保期內提供產品保修服務。

觀點:

承諾太多配備不足

江蘇省家用電器協會徐秘書長表示,家電行業售后問題由來已久,基本上每年都會有大量的消費者投訴售后服務不及時、不上門。

徐秘書長認為,導致售后問題頻發的原因主要有兩個方面:

一是家電企業給予消費者過高的承諾。為了體現售后服務質量,家電行業在宣傳時往往給消費者過高的承諾,24小時上門、免費維修、終身免費更換零部件等,在消費者報修后售后服務質量又達不到承諾的標準,造成消費者心理上的落差,引發投訴。

二是專業售后人員配備不足。大型家電企業會在各地安排專門的售后維修人員,但一般人數較少,遠遠達不到市場需求。借助于各地經銷商搭建售后網絡是家電企業比較通行的做法,但由于經銷商維修人員穩定性差、綜合素質及盈利性等方面的因素,很多消費者并不能享受到優質的售后服務,導致投訴不斷。

圖片新聞

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