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驚!去年中山家電售后服務投訴增近3倍

2017-01-04 09:50:32    

  隨著家電市場規模的增長,消費者對家電售后服務的需求也“水漲船高”,消費者都有哪些需求?滿意度如何?最希望改進哪些服務?近日,珠海、中 山、江門三地消委會聯合發布“2016 年家電售后服務調查報告”。本次調查分線上問卷調查和線下志愿者體察。調查報告顯示,2015年,三地消委會共收到涉及家用電子電器類的售后服務投訴共 563宗,其中珠海184宗,中山82 宗,江門297宗;2016年(截至2016年12月28日),三地共收到相關投訴812宗,其中珠海169宗,中山316宗,江門327宗,整體增長 44% ,而中山的投訴量增長了近3倍。
線上問卷調查
  【提示】線上問卷調查主要針對不特定消費者,樣本數據較具廣泛性,側重了解珠海、中山、江門三地消費者對各類家電品牌售后服務情況的評價。
  分析:調查顯示,有73.8%的調查樣本家中擁有國產品牌家電,其中擁有率最高的前三位分別是長虹(26.32%)、美的(25.85%)、TCL(25.38%)。在選購家電時,消費者會綜合考慮功能、價格、款式、品牌、售后服務和口碑等主要因素。
   分析:對《消費者保護條例》和國家“三包”政策表示非常了解的消費者只占了三成多,說明消費者保護自身利益的意識有待提高,知識有待普及。在售后服務過 程中,消費者反映遇到“維修配件價格高”和“維修技術不過關”等問題較多。此外,消費者在預約售后服務時遇到的問題也多樣,其中 “售后人員沒有主動聯系上門時間”和“客服人員服務態度差”相對較突出。對目前家電售后服務表示滿意的消費者不到五成。
線下志愿者體察
   【提示】線下志愿者體察是本次測評活動的重點,本次調查在珠海、中山、江門三地招募家庭中有大家電需要維修的志愿者并組織其進行培訓,讓其以普通消費者 身份預約上門服務進行體察,從服務熱線、上門服務、價格費用和回訪方面進行記錄和評價,反映家電售后服務現狀、存在問題和提出建議。
  分析:在 維修過程中,近九成的售后人員會主動說明維修的費用;但在說明過程中,近六成半人員沒有出示收費標準清單。有不少志愿者反映,服務人員在說明費用時都沒有 出示任何的收費清單,收費價格不夠透明,也不清楚自己有沒有被多收了費用。有志愿者稱,要求對方開具收據,但遭到拒絕,再三要求下檢修人員最終才拿出僅有 的一張收據進行填寫開具。
  分析:總體來看,志愿者對家電品牌客服熱線的總體滿意率為66%。75% 的品牌服務熱線承諾提供24 小時服務,但在測評活動中,有71.4% 的熱線能接通人工服務。大多數接通人工服務過程便捷,但近六成等候時間較長,平均需33.13秒才能接通。
   分析:志愿者體察結果顯示,在售后服務滿意度評價方面,志愿者表示“非常滿意”的占16.07%,“比較滿意”的占67.86%,總體來說,志愿者對各 品牌家電售后服務滿意度較高,滿意率超過八成。在售后服務方面,志愿者反映各品牌家電在收費及服務時效等方面仍需要改進。其中,志愿者最希望改進的包括 “合理收費”(占73.2%)、“提供服務前主動出示服務收費價格表”(占69.6%)、“上門服務及時和準時”(占67.9%)。

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